Wie zufrieden sind die Kund*innen mit vista?

Im September und Oktober 2015 fand über einen Zeitraum von vier Wochen die zweite Befragung zur Kundenzufriedenheit bei vista statt. Wie beim letzten Mal starteten wir zeitgleich mit dem Drogennotdienst Berlin e.V.

Konnten wir die guten bis sehr guten Ergebnisse von 2012 halten? Damals zeigten sich rund 94% der Befragten zufrieden bis sehr zufrieden mit unseren Angeboten und der Unterstützung, die sie bei uns erhielten.

Was ist Grundlage der Befragung?

Zum Zweck der Vergleichbarkeit wurden die gleichen Fragebögen wie in 2012 verwendet. Sie umfassten zehn allgemeine Fragen zu Geschlecht, Alter, Migrationshintergrund, Qualität, Umfang und Zufriedenheit mit dem Leistungsangebot insgesamt. Vier bzw. fünf weitere Fragen bezogen sich jeweils auf das spezielle Leistungsangebot.

Die Anonymität der Befragung war an allen Standorten gewährleistet (selbständiges unbeobachtetes Ausfüllen und verschlossene Behälter für die Fragebögen). Zum Teil wurden die Fragebögen mit frankiertem Rückumschlag ausgegeben.

Insgesamt wurden die Leistungsempfänger*innen in 23 Einrichtungen nach ihrer Beurteilung von 12 unterschiedlichen Leistungsangeboten (z.B. Psychosoziale Betreuung bei Substitution, Betreutes Wohnen, ambulante Therapie/ Reha, Beratung, Konsumraum, Kontaktladen, Familienhilfe und Arbeit) befragt.

Während des Befragungszeitraums befanden sich 2460 Klient*innen im Beratungs- bzw. Betreuungsprozess (Vergleich 2012: 2581) und davon nahmen 1248 an der Befragung teil. Die Rücklaufquote in 2015 betrug also 50,7% und ist somit insgesamt sehr zufriedenstellend und besser als in 2012.

Knapp 1/3 der Befragten war weiblich, der Anteil der Menschen mit Migrationshintergrund betrug 21% (2012 = 18%) und über 90 % waren über 26 Jahre alt.

Allgemeine Bewertung der Angebote und Qualität bei vista

Insgesamt beurteilen 50,9% der Befragten die Qualität der Leistung als gut und 45,4% sogar als ausgezeichnet. (Vergleich 2012 = 55,7% bzw. 39,9%)

Rund 95% der Befragten sind mit den Angeboten und der Unterstützung, die sie erhalten zufrieden bis sehr zufrieden und beurteilen die Angebote als ihren Bedürfnissen entsprechend.

Fast 71% sind sich ganz sicher und 24% glauben, dass sie „ihre“ Einrichtung weiter empfehlen würden.

Unser Fazit

Insgesamt scheinen die Klient*innen von vista, unabhängig davon in welchem Leistungsbereich sie Unterstützung und Hilfe erhalten, sehr zufrieden mit vista und den Mitarbeiter*innen zu sein.

Die guten bis sehr guten Ergebnisse über alle Bereiche hinweg lassen den Schluss zu, dass Hilfen nicht nur in Anspruch genommen werden, sondern - vor dem Hintergrund einer hohen Kundenzufriedenheit - für die Klient*innen nützlich sind und zu einer Verbesserung ihrer Lebenssituation beitragen.

Erfreulicherweise ist es nach den bereits sehr guten Bewertungen in 2012 vista und ihren Mitarbeiter*innen gelungen, diese Ergebnisse noch zu verbessern.

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