vista Kundenzufriedenheitsbefragung 2012

Im November / Dezember 2012 fand über einen Zeitraum von vier Wochen die erste vista-weite Kundenbefragung statt. Ziel der Befragung war es, ein umfassendes Bild über die Zufriedenheit der NutzerInnen mit unserem Angebot und der Qualität unserer Arbeit zu erhalten sowie Anregungen zur Verbesserung zu bekommen.

Grundlage der Befragung
Insgesamt wurden die BesucherInnen und LeistungsempfängerInnen in 26 Einrichtungen nach ihrer Beurteilung von 12 unterschiedlichen Leistungsangeboten (zum Beispiel Beratung, psychosoziale Betreuung bei Substitution, Wohnen, ambulante Therapie/ Reha, Familienhilfe und Arbeit) befragt.

Währen des Befragungszeitraums in 2012 befanden sich 2581 KlientInnen im Beratungs- bzw. Betreuungsprozess und davon haben uns 1157 Personen ein Feedback gegeben. Die Rücklaufquote betrug somit 45%. Dieser Rücklauf ist zufriedenstellend und liefert ein aussagekräftiges Bild des Trägers, auch wenn der Rücklauf aus den einzelnen Leistungsbereichen unterschiedlich erfolgte.

Eine wichtige Voraussetzung für unsere Umfrage war die Gewährleistung der Anonymität bei der Befragung. An allen Standorten ermöglichten wir den KundInnen ein selbständiges unbeobachtetes Ausfüllen der Fragebögen sowie verschlossene Behälter für die Abgabe. Zum Teil wurden die Fragebögen auch mit frankiertem Rückumschlag ausgegeben.

Was wurde gefragt?
Die Fragebögen umfassten ca. zehn Fragen zu Geschlecht, Alter und Migrationshintergrund sowie Fragen zu Qualität, zum Umfang und zur Zufriedenheit mit dem Leistungsangebot. Vier bzw. fünf der Fragen bezogen sich auf das spezifische Angebot der jeweiligen Einrichtungen.

Wie beurteilen die KundInnen unsere Arbeit?
Insgesamt sind die KundInnen von vista - unabhängig davon in welchem Leistungsbereich sie Unterstützung und Hilfe erhalten - sehr zufrieden mit den Angeboten des Trägers und der Arbeit der MitarbeiterInnen.

40% der Befragten beurteilen die Qualität der Leistung bei vista als ausgezeichnet und 56% als gut.

Rund 94% der Befragten sind mit unseren Angeboten und unserer Unterstützung zufrieden bis sehr zufrieden und beurteilen die Angebote als ihren Bedürfnissen entsprechend.

Fast 70% sind sich ganz sicher und 26% glauben, dass sie uns weiter empfehlen würden.

Die guten bis sehr guten Ergebnisse über alle Bereiche hinweg lassen den Schluss zu, dass Hilfen nicht nur in Anspruch genommen werden, sondern vor dem Hintergrund einer hohen Kundenzufriedenheit auch mit hoher Wahrscheinlichkeit für die KundInnen nützlich sind und zu einer Verbesserung ihrer Lebenssituation beitragen.

Weitere Kundenbefragungen zur Messung der Qualität der Arbeit sollen in regelmäßigen Abständen folgen.